국무총리실이 전국 민원 담당 공무원들과 함께 AI 기술을 활용해 민원 처리 체계를 혁신하는 공공AX 포럼을 개최했다.
국무총리실, 민원행정 혁신을 위한 공공AX 포럼 개최
국무총리실은 25일 정부세종청사에서 중앙부처, 지방자치단체, 교육청 민원 담당자 200여 명이 참석한 가운데 ‘민원행정 혁신을 위한 공공AX 포럼’을 개최했다고 밝혔다.
이번 포럼은 민원을 단순 안내하는 차원을 넘어 실질적인 해결 방안을 모색하고자 마련됐다. 이 날 참석자들은 민원합리성 검토위원회 성과와 AI 민원서포터 운영 사례를 공유했다.
첫 발표를 맡은 이용하 국무총리비서실 민정민원팀장은 민원합리성 검토위원회의 성과를 소개했다. 해당 위원회는 법규나 기관 칸막이로 해결되지 못한 장기 미해결 민원을 외부 시각에서 검토하는 기구다.
위원회는 2025년 11월부터 총 네 차례 회의를 통해 14건의 민원을 해결했다. 주택연금 실거주 요건 폐지, 자동차 차대번호 타각 수수료 인하 등이 대표적인 사례다.
이어 현장 공무원이 비예산으로 직접 개발한 PC 기반 ‘AI 민원서포터’가 소개됐다. 이 프로그램은 민원 핵심 내용을 요약하고 관련 법령과 답변안을 제시해 업무 효율을 높인다.
AI 민원서포터는 다량의 민원을 분석하는 ‘엑셀 대량 분석’과 ‘원샷 분석’, ‘문서파일 분석’ 등으로 구성된다. 행정망에서 안전하게 운영되며 민원 처리의 시간을 획기적으로 줄여준다.
국무총리비서실은 향후 행정심판 답변안 작성과 법령 해석 고도화를 추진할 예정이다. 특히 두 개의 AI가 상호 토론해 해결책을 제시하는 ‘AI-Debate’ 확산을 계획하고 있다.
다만 총리실은 AI가 인간의 판단과 책임을 대신할 수 없음을 강조했다. AI 분석 결과는 담당자가 반드시 확인해야 하며, 최종 판단과 이해관계 조정은 사람이 직접 수행해야 한다.
이 자리에서 채이배 국무총리비서실장은 “민원행정을 처리 중심에서 해결 중심으로 전환해야 한다”며 “공공AX의 목적은 공무원에게 국민의 목소리를 듣고 해결책을 찾을 시간을 돌려주는 것”이라고 강조했다.
주진우 청와대 갈등조정비서관은 “민원행정의 AX는 국민 불편을 빠르게 발견하고 필요한 경우 제도까지 바꾸는 행정으로의 전환”이라며 “반복민원과 집단민원은 중요한 정책 신호”라고 설명했다.
국무총리실은 현장 의견을 반영해 AI 민원서포터를 지속 보완할 방침이다. 또한 기관 간 협업을 확대해 민원 해결을 가속화한다는 계획이다.
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